Mast brothers, la marca de chocolate reconocida por su slogan «bean to bar» (del grano al mostrador) es una de las de mayor despliegue de marketing, diseño de packing y locales de todo USA. Pueden verse en el London Design Festival, el New York Times, Vogue, o mostradores del Chelsea Market y todas las cafeterías cool de Nueva York. Su laboratorio minimalista donde hay tours cada hora para ver la elaboración es donde se fabrican según ellos las mejores tabletas de chocolate del mundo, con ingredientes importados en veleros desde República Dominicana, Guinea y otros lugares exóticos.
Su leit motiv es el comercio sustentable, el control de calidad desde la plantación hasta el consumidor final, con acento en locales y ambientaciones industriales, con onda y un packing muy refinado y creativo.
Rick y Michael Mast, originarios de Iowa, construyeron su reputación en base a su imágen hipster con barba, desde el año 2006 cuando comenzaron a trabajar chocolate artesanalmente en su cocina en Brooklyn. Diez años después su producto se vende en casi todo Estados Unidos y recientemente también en tiendas propias en el barrio de Shoreditch de Londres y otra en Los Angeles.
Sin embargo en el 2015 debieron lidiar con acusaciones de fraude acerca del origen de su producto por parte de Scott Craig, un blogger gastronómico que edita el sitio Dallasfood.org quien tenía pruebas de un mail a un proveedor donde le comentaban que usaban cobertura de la marca francesa Valrhona lo cual en el mundo de especialistas del chocolate es un sacrilegio. Los hermanos Mast argumentaron que era exclusivamente para uso experiemental y negaron siempre las acusaciones.
Obviamente la apuesta por abarcar la cadena desde las cosechas de los granos, el tostado, la molienda, etc tiene costos mucho más elevados que comprarlo como materia prima, fundirlo y venderlo y si bien asombra que se haga en el comienzo de un negocio fue la leyenda sustentable en la que basaron todo el marketing y comunicación de la marca. Sumemos increíbles hazañas en medio de la logística como chartear veleros para cargar costales de cacao desde puntos lejanos. Más allá de especulaciones incluso de especialistas, si se comprobara que no es así es una falta grave a la confianza de los consumidores y el respeto de una industria entre los se encuentran quienes si siguen esos caminos teniendo costos mucho más altos y procesos más complicados.
La marca, amada por los consumidores pero cuestionada por entendidos tiene un largo camino de reinvención si quiere sobreponerse en forma seria al tsunami de opinión pública en el que se vieron envueltos.
Mast Brothers puede ser la prueba tangible de que lo que vende hoy no es solo el producto, y aún cuando carezca de óptima calidad, predomine la historia publicitaria, catapultándolos a objetos de deseo donde venden algo no tan fuera de serie a precios sí fuera de escala.
Hoy en día las marcas chicas en particular, aunque todas en general, tienen una enorme presión para diferenciarse de sus competidores, y pueden llegar a extremos de inventar historias o procesos que no son comprobables o ciertos.
Este ejemplo es toda una lección de cuidados que deben tenerse, en la transparencia, el manejo de los medios y las redes, la coherencia de procesos o comunicaciones internas y externas, y quizás también logren serlo de resiliencia ante especulaciones o acusaciones y cómo sobreponerse a ellas con éxito.
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